"과도한 직원 응대 부담?"...폰대리점도 비대면 시대 열린다

LGU+ 언택트스토어 외부 전경. /사진=LG유플러스

"올해는 LG유플러스의 비대면 채널이 도약하는 원년이 될 것입니다."

LG유플러스 (9,760원 ▼20 -0.20%)가 23일 서울 종로구에 무인매장 'U+언택트스토어' 1호점 오픈을 시작으로, 비대면 유통채널 혁신을 이끌어나가겠다는 포부를 밝혔다. 3년 안에 비대면 채널을 통해 모바일·인터넷 가입자 300% 성장을 이루겠다는 목표다.


서울 종로구 'U+언택트스토어' 1호점 오픈

U+언택트스토어 내 무인 사물함에서 유심을 꺼내고 있다. /사진=LG유플러스

LG유플러스는 22일 서울 종로구에 위치한 1호 무인매장 'U+언택트스토어'를 공개했다. 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 추가로 오픈할 예정이다.

U+언택트스토어는 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는 것과 달리 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다. 우선 최신 스마트폰 구매와 개통을 스스로 끝내고 현장에서 즉시 받아갈 수 있다. 매장 내 별도로 마련된 '셀프개통존'에서 스마트폰을 고른 뒤 단말 할부기간, 요금제, 요금 할인 방식, 부가서비스 혜택 등을 선택하면 된다. 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드가 나온다.

유심 자판기인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 뿐만 아니라 요금 수납, 요금제나 번호 변경 등도 키오스크를 통해 가능하다.

타깃 고객층은 분명하다. 새로운 고객층으로 떠오른 MZ세대(밀레니얼+Z세대)가 대상이다. 박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 "U+언택트스토어의 타깃은 명확하게 MZ세대"라면서 "판매직원 시선에 대한 부담, 과도한 응대, 매장 직원별 상이한 서비스 등 MZ세대들이 오프라인 매장을 방문할 때 느꼈던 불편했던 점을 무인매장을 통해 해결 가능하다고 본 것"이라고 설명했다. 다만 기기 활용이 익숙하지 않은 고객들도 배려했다. 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다.


"비대면 채널 통해 3년 내 4배 성장 노린다"온라인 스토어와 오프라인 스토어 채널의 경계를 넘나드는 제품 경험을 통해 가입자 성장을 이뤄내겠단 전략이다. 김남수 LG유플러스 디지털사업담당은 "지난해 공식온라인몰 유샵에서 전년대비 모바일 27%, 인터넷 32% 성장을 보였다"며 "올해를 온라인 채널 성과 도약의 원년으로 삼아 2024년까지 300% 성장이라는 도전적 목표를 설정했다"고 말했다.

이를 위해 유샵도 전면 개편했다. 먼저 {네이버}와 제휴를 통해 내달부터 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 본인 명의 신용카드나 범용공인인증서 필요없이 네이버를 통해 지문, 패턴, 비밀번호 등으로 인증을 간소화했다. 하나금융그룹과 손잡고 최대 2만5000원 할인혜택을 제공하는 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다.

비대면 고객 상담 시스템 'AI 챗봇'도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 '버트(BERT)' 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. LG유플러스에 따르면 사전 테스트 결과 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달한다. 유샵 AI챗봇은 고객이 상품비교, 월납부 요금 계산 등 복잡한 질문을 해도 구체적인 답변을 얻을 수 있다. 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다. 향후 LG AI연구원과 협업을 통해 AI 수준을 진화해나갈 계획이다.

이밖에 고객 주변 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 할 수 있도록 했다. 오프라인 매장 대기 시간을 최소화하기 위해서다. 박찬승 LG유플러스 영업정책그룹장은 "온라인 활성화와 동시에 오프라인 대리점에도 고객이 더 많이 찾을 수 있도록 시스템을 만들겠다"면서 "온라인과 오프라인을 연계해 성공적인 시스템을 만든 세계적 화장품 브랜드 '세포라'를 모델로 삼고 있다"고 언급했다.

통신업계 대세는 '언택트'…고객 수 꾸준히 늘어

SK텔레콤 무인매장 T팩토리 내부 모습.

LG유플러스뿐 아니라 KT와 SK텔레콤 역시 고객 접점을 늘리기 위한 방법으로, 점차 비대면 채널을 확장하는 추세다.

KT는 지난 1월말부터 대구 중구 동성로에서 무인매장 'KT셀프라운지'를 운영하고 있다. 무인매장 공간과 유인매장 공간으로 나눠져 있는 하이브리드형 공간이다. 실제로 KT셀프라운지를 이용하는 고객 수는 꾸준히 늘고 있다. 지난달 4주차 하루 평균 매장 방문객 수는 오픈한 첫 주 대비 56% 증가했고, 언택트 체험을 진행한 고객 수는 133% 늘었다. 특히 무인매장 공간 방문객 중 75%는 2~30대 젊은 고객인 것으로 나타났다. KT는 연내 무인매장 2호점을 추가 오픈할 예정이다.

SK텔레콤 역시 지난해 10월 서울 홍대에 무인매장 'T팩토리'를 열었다. 최신 단말기와 VR(가상현실) 서비스, SK텔레콤의 구독형 미디어 콘텐츠 등을 경험하고 자유롭게 즐길 수 있다. 스마트폰 비교, 요금제 컨설팅, 가입 신청 등 개통에 필요한 업무도 24시간 가능하다. SK텔레콤은 T팩토리 성공 여부에 따라 서울 강남이나 부산 해운대 등 상징적인 지역을 중심으로 T팩토리를 추가 확대할 계획이다.