삼성전자서비스 홈페이지 개편… 고객 편의 향상

머니투데이

심재현 기자

삼성전자서비스 홈페이지.

삼성전자서비스가 2일 고객 편의 향상을 위해 홈페이지를 개편했다.

새로 선보인 홈페이지는 불필요한 대면 서비스 없이 제품 상태 확인, 상품 구입 등 원하는 서비스를 비대면으로 편리하게 이용할 수 있는 데 초점을 맞췄다. 비대면 서비스 수요가 늘어나는 최근 소비자 트렌드를 고려한 것이다.

개편된 홈페이지에서는 가전 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있는 '제품 자가진단' 기능을 사용할 수 있다.

'제품 자가진단' 기능을 활용하면 홈페이지와 가전제품이 IoT(사물인터넷) 기반으로 연결돼 제품 상태를 실시간으로 분석하고 이상이 발생하면 해결방법을 제시한다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리 방법도 제때 알려준다.

자가진단 결과를 바탕으로 제공된 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등을 이용할 수 있기 때문에 서비스센터를 방문하거나 출장 서비스를 신청하는 수고를 덜 수도 있다. 출장서비스가 필요한 경우에도 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알릴 수 있어 수리엔지니어의 업무 효율이 올라간다.

대상 제품은 삼성 스마트싱스가 탑재된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기로 향후 지속 확대할 예정이다.

삼성전자서비스는 서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 온라인 상품몰도 전면 개편했다.

상품명을 몰라도 손쉽게 원하는 상품을 구입할 수 있도록 제품에 부착된 '모델명 라벨'을 촬영해 올리면 해당 모델에 맞는 필터 등 상품 정보가 이미지로 나열된다. 판매대의 진열품을 고르는 것처럼 원하는 상품의 이미지를 찾아 구입하면 된다.

홈페이지에 접속한 고객이 원하는 정보를 정확하게 찾을 수 있도록 'AI(인공지능) 딥러닝' 기술을 접목한 검색엔진도 도입했다. 고객이 많이 묻는 질문을 유사 표현까지 포함해 16만건 이상 학습한 딥러닝 검색엔진은 고객의 질문 의도를 예측해 최적의 검색 결과를 보여준다.

고객 이용현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천, 위치 기반 센터 찾기 기능 제공, SNS(소셜네트워크서비스) 계정 연계 간편 로그인 등 홈페이지 이용 편의 향상을 위한 다양한 기능도 제공한다.

삼성전자서비스 관계자는 "사회 트렌드와 고객의 요구를 면밀히 분석해 비대면 서비스 기능을 대폭 강화했다"며 "앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.